Episodio 7: Llevando tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel
Episodio 7: Llevando tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel
¡Hola, asociados de ventas! Bienvenidos nuevamente a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy nos sumergiremos en algunas técnicas avanzadas de servicio al cliente que lo ayudarán a convertirse en una superestrella del servicio al cliente.
Ya conoces los conceptos básicos: saludar a los clientes con una sonrisa y ser servicial. Pero hablemos de lo que hace que un servicio sea verdaderamente excepcional. Comienza con estar presente en cada interacción. Cuando un cliente te esté hablando, préstale toda tu atención. Guarda el teléfono, haz contacto visual y escucha atentamente lo que te está diciendo.
Hablando de escuchar, hay una diferencia entre oír y escuchar de verdad. Cuando un cliente te dice lo que necesita, presta atención a algo más que sus palabras. ¿Tiene prisa? ¿Parece inseguro sobre lo que quiere? Estas pistas te ayudarán a brindar un mejor servicio.
He aquí un truco sencillo pero eficaz: repita lo que le digan los clientes. Si alguien dice que busca una bebida energética que no sea demasiado dulce, puede decirle: "¿Quiere algo energizante pero no demasiado dulce?". Esto demuestra que está prestando atención y ayuda a evitar malentendidos.
El lenguaje corporal también importa. Ponte de pie, mantén los brazos sin cruzar y mira al cliente. Estos pequeños cambios te harán parecer más accesible y comprometido. Incluso cuando estés ocupado reponiendo estanterías o limpiando, ten en cuenta a los clientes que podrían necesitar ayuda.
Hablemos de cómo manejar esas situaciones complicadas que surgen. Tal vez un cliente esté molesto por un precio o frustrado porque su producto favorito está agotado. La clave es mantener la calma y demostrarle que está de su lado. Use frases como "Entiendo lo frustrante que es eso" o "Déjeme ver qué puedo hacer para ayudar".
A veces, tendrás que decir que no a una solicitud de un cliente. Tal vez quieran devolver algo que va en contra de la política de la tienda o te pidan un descuento que no puedes ofrecer. El truco es centrarte en lo que puedes hacer en lugar de en lo que no puedes. En lugar de decir simplemente "no", prueba algo como: "Aunque no puedo hacer eso, esto es lo que puedo ofrecer..."
Establecer relaciones con los clientes habituales es muy importante. Si puede, aprenda sus nombres, recuerde sus compras habituales y pregúnteles cómo les fue durante el día. Estos pequeños gestos convierten las visitas rutinarias en conexiones personales. Cuando los clientes habituales se sienten valorados, se convierten en los mayores fans de su tienda.
Esto es algo que muchos asociados olvidan: cada problema es una oportunidad. Cuando un cliente plantea un problema, te está dando la oportunidad de demostrar cuánto te preocupas por su experiencia. Si lo manejas bien, es posible que lo conviertas en un cliente fiel.
¿Sabes qué es lo que realmente distingue a un servicio al cliente excepcional? Anticipar las necesidades. Si ves a alguien comprando suministros para acampar, puedes mencionar que tienes baterías o cerillas. Si está pidiendo café, pregúntale si necesita crema o azúcar. Este tipo de servicio proactivo demuestra que estás pensando en su experiencia completa.
El tono de voz es otra herramienta poderosa. Incluso cuando dices exactamente las mismas palabras, tu tono puede cambiar por completo la forma en que se transmite el mensaje. Practica mantener un tono de voz cálido y amigable, pero profesional. Esto es especialmente importante cuando tratas con clientes molestos: un tono calmado y constante puede ayudar a calmar situaciones tensas.
Esto es algo que puede sorprenderle: el silencio puede ser tan importante como hablar. Después de que un cliente haga una pregunta o explique un problema, tómese un momento para pensar en serio su respuesta. Esta breve pausa demuestra que está pensando en su problema y no se apresura a responder.
Y no te olvides del trabajo en equipo. Un buen servicio al cliente es un deporte de equipo. Cuando haya mucho trabajo, ayuda a tus compañeros de trabajo. Si ves que tienen problemas con un cliente difícil, ofréceles apoyo. Comparte consejos y técnicas que te funcionen bien. Cuando todo el equipo ofrece un servicio excelente, toda la tienda se beneficia.
"Es hora de hacer la pregunta de registro: ¿Cuáles son tres formas de demostrarle a un cliente que está escuchando atentamente sus necesidades?
Piense en eso por un momento. Considere formas tanto verbales como no verbales de demostrar que está prestando atención."
Tu tarea práctica de esta semana: practica la técnica de "repetir lo que has dicho" con tus clientes. Cuando te pidan algo o expliquen un problema, resume lo que te han dicho para asegurarte de que lo has entendido por completo. Observa cómo este pequeño cambio afecta tus interacciones.
Recuerde que un excelente servicio al cliente no consiste en ser perfecto, sino en ser realmente útil y demostrarles a los clientes que le importa su experiencia. Cada interacción es una oportunidad de mejorar un poco el día de alguien.
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Gracias por ver otro episodio de "Smoke Break". La próxima vez, exploraremos cómo manejar situaciones especiales y clientes desafiantes como un profesional. Hasta entonces, ¡sigan difundiendo esas vibras positivas!
