Smoke Break - Asociados de ventas

Episodio 8: Dominar el arte de las situaciones difíciles de los clients
¡Hola, asociados de ventas! Bienvenidos nuevamente a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy hablaremos sobre algo que todos enfrentamos: cómo manejar esas situaciones desafiantes con los clientes con gracia y habilidad.
En primer lugar, cambiemos nuestra forma de pensar sobre las situaciones difíciles. En lugar de temerlas, considérelas como oportunidades para demostrar sus habilidades profesionales. La forma en que maneja los momentos difíciles puede convertir a un cliente enojado en uno leal.
Veamos algunas situaciones difíciles habituales. Imagínese lo siguiente: un cliente se acerca furioso al mostrador, molesto porque le dicen que el precio es incorrecto. ¿Su primer paso? Respire profundamente. Cuando los clientes están enojados, en realidad buscan dos cosas: que se los escuche y que se resuelva su problema.
Empieza por escuchar. Deja que te cuenten su historia sin interrumpir. Demuestra que estás prestando atención con frases sencillas como "entiendo" o "entiendo". Una vez que te hayan expresado su preocupación, agradécele por hacértelo saber. Este simple reconocimiento suele ayudar a calmar la situación.
Esta es una técnica que yo llamo "CALMA": Recupere el aliento, manténgase fresco y sereno. Escuche activamente sus preocupaciones. Aprenda lo que quieren que suceda. Hágalo bien si puede, o explique por qué no puede.
La clave es mantener la profesionalidad, sin importar cómo actúe el cliente. Recuerde: su enojo no suele ser hacia usted personalmente. Tal vez haya tenido un día difícil o tal vez esta sea la gota que colme el vaso de una serie de frustraciones. Su trabajo no es juzgar su reacción, sino ayudar a resolver el problema.
A veces, los clientes pueden estar enojados por algo que no puedes solucionar, como los precios o las políticas de la empresa. En estos casos, concéntrate en lo que puedes hacer. Tal vez no puedas cambiar el precio, pero podrías sugerir un artículo similar que esté en oferta. Sé creativo para encontrar soluciones sin salirte de las pautas de la tienda.
Las llamadas telefónicas pueden ser especialmente complicadas porque no se puede ver la cara del cliente. Use un tono amable y animado y hable con claridad. Si necesita ponerlo en espera, explique por qué y cuánto tiempo puede llevar. ¡A nadie le gusta quedarse esperando!
Esto es algo que muchos asociados pasan por alto: después de resolver un problema, agradezca al cliente por su paciencia. Esto demuestra que valora su negocio y agradece su comprensión. Ayuda a terminar la interacción con una nota positiva.
Hablemos del apoyo del equipo. Si una situación empieza a salirse de control, no dude en pedir ayuda a un gerente. Esto no significa darse por vencido, sino actuar con inteligencia al manejar situaciones que se agravan. A veces, una perspectiva nueva es exactamente lo que se necesita.
El lenguaje corporal es más importante que nunca en situaciones tensas. Mantenga una expresión neutral pero amistosa, mantenga un contacto visual cómodo y mantenga la calma. Su actitud pacífica puede ayudar a calmar a un cliente molesto.
También tratará con clientes que no necesariamente están enojados, pero que pueden estar confundidos, frustrados o simplemente teniendo un mal día. Use los mismos principios: escuche atentamente, muestre empatía y concéntrese en las soluciones.
Esta es la pregunta de registro: ¿Cuáles son tres formas en las que puedes mostrar empatía hacia un cliente molesto y al mismo tiempo mantener límites profesionales?
Tómate un momento para pensarlo. Considera qué puedes decir y cómo puedes decirlo.
Tu tarea de esta semana: practica la técnica CALM. Cada vez que te enfrentes a una situación difícil, repasa estos pasos en tu mente. Al final de tu turno, reflexiona sobre cómo funcionó y qué podrías hacer de manera diferente la próxima vez.
Recuerde que mantener la profesionalidad durante situaciones difíciles no es solo una buena forma de brindar un buen servicio al cliente, sino una valiosa habilidad para la vida. Estas técnicas le resultarán útiles a lo largo de su carrera.
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Gracias por ver otro episodio de "Smoke Break". La próxima vez, exploraremos cómo construir conexiones duraderas con sus clientes habituales. Hasta entonces, ¡mantenga la calma y siga atendiendo con confianza!