Episodio 3: Dominio de técnicas avanzadas de servicio al cliente
Episodio 3: Dominio de técnicas avanzadas de servicio al cliente
¡Hola, asociados de ventas! Bienvenidos nuevamente a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy hablaremos sobre algunas técnicas avanzadas de servicio al cliente que lo ayudarán a manejar incluso las situaciones más complicadas con facilidad.
Empecemos por hablar del arte de leer a los clientes. ¿Sabes que algunas personas entran conversadoras y animadas mientras que otras apenas gruñen para saludar? Esa es la señal para ajustar tu enfoque. Para las personas amigables, una charla informal puede ser de gran ayuda. Pregúntales cómo han estado durante el día o hazles un comentario sobre el clima. Pero para aquellos que parecen tener prisa o no estar de humor para conversar, sé breve y eficiente. "¿Todo bien?" puede ser todo lo que necesites decir.
Ahora, hablemos sobre cómo manejar las quejas. Todos las tememos, pero en realidad son oportunidades de oro para convertir algo negativo en algo positivo. Cuando un cliente se acerca a ti con un problema, lo primero que debes hacer es escucharlo. Déjalo que se desahogue sin interrumpirlo. Demuéstrale que estás prestando atención con gestos de la cabeza y con un "ya veo" o "entiendo". Una vez que haya dicho lo que tenía que decir, resume lo que escuchaste para asegurarte de que lo entendiste bien. Luego, y solo entonces, comienza a trabajar en una solución.
Hablando de soluciones, la creatividad es tu mejor amiga. Tal vez la bebida energética favorita de un cliente esté agotada. En lugar de simplemente decir "lo siento", ¿por qué no sugerirle un producto similar u ofrecerle llamarlo cuando vuelva a estar disponible? Esto demuestra que no solo estás escuchando su problema, sino que estás intentando activamente resolverlo.
Pasemos a un tema más complicado: cómo tratar con clientes difíciles. Todos hemos pasado por eso: alguien ha tenido un mal día y se desquita contigo. La clave aquí es no tomárselo como algo personal. Recuerda que no se trata de ti. Respira profundamente, mantén la calma y céntrate en el problema, no en la actitud. A veces, basta con dejar que se desahoguen mientras escuchas con paciencia para calmar la situación.
Pero, ¿qué pasa si la situación se agrava? Aquí es donde resulta útil la técnica "LAST", que significa escuchar, disculparse, resolver y agradecer. Escuche la queja, discúlpese por las molestias (aunque no sea su culpa), resuelva el problema si puede y agradézcale por hacérselo saber. Si no puede resolverlo usted mismo, no tema llamar a un gerente. No se trata de admitir la derrota, sino de utilizar todos los recursos a su disposición para ayudar al cliente.
Ahora, hablemos de ir más allá. Son esos pequeños detalles adicionales los que convierten una buena experiencia en una excelente. Tal vez sea recordar el pedido habitual de un cliente habitual o ayudar a un comprador mayor a llevar sus bolsas hasta el automóvil. Estos gestos pueden parecer pequeños para usted, pero pueden marcar una gran diferencia para el cliente.
Una última cosa: no te olvides de tus compañeros de equipo. Un buen servicio al cliente es un deporte de equipo. Si ves que un colega tiene problemas con un cliente difícil, intercede para ayudarlo si puedes. Compartan consejos y trucos con los demás. Cuanto más fuerte sea tu equipo, mejor será la experiencia para todos los que entren por esa puerta.
"Bien, es hora de hacer un repaso rápido. Esta es tu pregunta: ¿Qué significa la técnica ""LAST"" y cuándo la usarías?
Tómate un momento para pensarlo. Recuerda, se trata de escuchar, disculparse, resolver y agradecer, y es particularmente útil cuando se trata con clientes molestos."
Tu tarea de esta semana es practicar la técnica LAST. La próxima vez que te enfrentes a una situación complicada con un cliente, trabaja conscientemente en cada paso. Después de la interacción, reflexiona sobre cómo fue y qué podrías hacer de manera diferente la próxima vez.
Antes de terminar, quiero recordarles lo importantes que son. No solo registran las compras, sino que a menudo son el punto brillante del día de alguien. Esa sonrisa, esa actitud servicial, ese esfuerzo adicional: todo suma para hacer de nuestras comunidades un mejor lugar para vivir.
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Gracias por sintonizar "Smoke Break". Sigan con el fantástico trabajo y recuerden: cada interacción es una oportunidad para marcar una diferencia. Hasta la próxima, ¡mantengan esa actitud positiva!
