Episodio 15: Dominando el arte de la comunicación
Episodio 15: Dominando el arte de la comunicación
¡Hola, asociados de ventas! Bienvenidos nuevamente a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy exploraremos habilidades de comunicación avanzadas que pueden transformar sus interacciones cotidianas y convertirlos en un miembro destacado del equipo.
Una buena comunicación no se trata solo de lo que dices, sino de cómo escuchas, qué observas y cómo respondes. Piensa en ello como un baile en el que cada persona tiene su propio ritmo y tu trabajo es seguir su paso.
Empecemos por escuchar activamente. Cuando un cliente esté hablando, préstele toda su atención. Observe sus expresiones faciales, note su tono de voz y capte lo que no está diciendo. Tal vez diga que "solo está mirando", pero su lenguaje corporal muestra que está frustrado por no encontrar algo.
He aquí una técnica muy eficaz: la reflexión. Después de que un cliente explique lo que necesita, resuma brevemente lo que ha dicho. "¿Busca algo rápido para comer que no ensucie mientras conduce?". Esto demuestra que está prestando atención y ayuda a evitar malentendidos.
Su voz es una herramienta: aprenda a usarla bien. Ajuste el volumen y el ritmo para que se adapten a la situación. Hablar suavemente puede calmar a un cliente enojado, mientras que un tono claro y animado puede darle energía a uno cansado. Cuando esté explicando algo importante, hable un poco más despacio y haga pausas para enfatizar.
El lenguaje corporal dice mucho. Mantenga los hombros relajados, mantenga el contacto visual adecuado y colóquese en una posición que demuestre que está participando en la conversación. Incluso cuando esté ocupado, evite cruzar los brazos o darle la espalda a los clientes: estos gestos pueden hacer que parezca inaccesible.
Es fundamental interpretar las señales de los clientes. Algunas personas quieren conversar, mientras que otras solo quieren un servicio rápido y eficiente. Aprenda a detectar la diferencia. Esté atento a señales como respuestas breves, mirar el teléfono o mirar el reloj. Adapte su estilo de comunicación a sus preferencias.
Hay algo que mucha gente pasa por alto: el poder del silencio. Cuando un cliente está pensando o tomando una decisión, resista la tentación de llenar cada momento de silencio con charlas. El silencio confortable muestra confianza y les da a las personas espacio para pensar.
La transmisión clara de la información es importante, especialmente en el caso de las políticas o los procedimientos. Divida la información compleja en fragmentos simples. En lugar de recitar una y otra vez las políticas de la tienda, explique el motivo de las mismas. "Comprobamos la identificación de todos los que compran productos con restricciones de edad porque eso ayuda a mantener segura a nuestra comunidad".
Al gestionar quejas, utilice el lenguaje de “nosotros” en lugar de “ellos” o “la tienda”. Diga “Déjeme ayudarle a resolver esto” en lugar de “Esa es la política de la tienda”. Esto demuestra que está personalmente comprometido con la búsqueda de una solución y crea un sentido de asociación con el cliente.
El momento oportuno es fundamental en la comunicación. Si necesita compartir información negativa, intercámbiela entre información positiva. "Definitivamente puedo ayudarlo con esa devolución. Si bien no podemos devolverle dinero en efectivo sin un recibo, puedo ofrecerle crédito en la tienda ahora mismo".
Aquí está la pregunta de registro: ¿Cuáles son tres maneras en las que puedes mejorar tus habilidades para escuchar durante turnos ocupados cuando hay muchas distracciones?
Tómate un momento para pensarlo. Considera tanto los aspectos verbales como los no verbales de la comunicación.
Tu tarea de esta semana: practica la técnica de reflexión con cinco clientes diferentes. Después de que te expliquen lo que necesitan, resúmeles brevemente su pedido. Observa cómo esto afecta la calidad de tu interacción.
Recuerde que convertirse en un gran comunicador requiere práctica. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para perfeccionar estas habilidades. Cuanto mejor se comunique, más fluidas serán sus jornadas y más valor aportará a su equipo.
No olvides suscribirte a nuestro canal y compartir estos videos con tus compañeros de ventas. ¡Una buena comunicación facilita el trabajo de todos! Para obtener más contenido interesante sobre tiendas de conveniencia, visita cstorethrive.com.
Gracias por ver otro episodio de "Smoke Break". La próxima vez, exploraremos cómo crear un ambiente positivo en la tienda que haga que los clientes regresen. Hasta entonces, ¡siga comunicándose con claridad y propósito!
